リアルタイムNPSを公開するMacquarie Telecom

通信プロバイダーのMacquarie Telecomは、Net Promoter Score(NPS)でライブデータを提供し、潜在顧客がWebサイトで閲覧できるように顧客満足度フィードバックを提供することを発表しました。

特定のビジネスを他の人に推薦する顧客の割合を測定するNPSは、電話会社のウェブサイトで30日間の平均で毎日更新されます。

Macquarie TelecomのCEOであるDavid Tudehopeは、他の通信事業者に同じことを開始するよう奨励した。

「これは人々が大胆な動きをするかもしれないものだが、他のすべての通信事業者(そして実際には他の業界も同様)に従うよう促す」とTudehope氏は述べた。

オーストラリアの電気通信は、誰もが覚えている限り、ひどい消費者満足度に悩まされている。電気通信顧客からの苦情は、銀行に関する約4倍の苦情を抱えている。

彼は、NPSはすべての業界のサービスのための目安として真剣に取られていると語った。

Tudehope氏は、「NPSは世界中の企業の顧客満足度の標準指標となりつつあり、Macquarie Telecomの経験は、顧客からのフィードバックがリアルタイムで伝達されればどれほど強力なものになるかを示しています。

今日から、ビジネスのすべての人が、私たちがリアルタイムでどのように行動しているかを見ることができます。そして今、顧客もそうです。

Tudehope氏は、NPSを公開して利用すれば、価格、製品、顧客満足度を比較して、より情報に基づいた購買意思決定を行うことができると付け加えた。

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オーストラリアのコンシューマーアクションネットワーク(ACCAN)は、この観点に同意し、Macquarie TelecomのNPS発行に関する決定を賞賛しました。

「Macquarie Telecomによるこの動きを歓迎し、リアルタイムでNet Promoter Scoresを公開するよう業界に奨励します」とACCAN副社長のNarelle Clarkは述べています。

現在および将来の顧客にこれにアクセスすることは、業界の透明性のための新しい基準を設定します。シンプルで使いやすい方法で提示された場合、消費者がどのプロバイダを使用するかを決定する際に、情報に基づいた選択をするのに役立ちます。

クラーク氏は、電気通信業界オンブズマン(TIO)が通信事業者に関する消費者の苦情について毎年提供する統計情報を用いて、NPSデータを拡大することができると付け加えた。

「現在、消費者はTIOの苦情データにアクセスできるが、NPSも利用可能にすることで、顧客満足度をより明確に把握でき、消費者が業界全体のプロバイダを比較できるようになる」とクラーク氏は語る。

これらのスコアをより透明にすることは、電気通信業界における消費者の信頼を向上させる助けにもなります。

10月に発表されたTIOの年次報告書2014-15は、Telstra、Vodafone、TPG、Virginのすべてが苦情の統計を改善したが、競合他社の通信事業者Optus、iiNet、およびM2はすべて大幅に増加した。

Optusの総苦情件数は、FY14の14,144件からFY15の18,601件に31.5%増加し、iiNet顧客の苦情は2013年から14年の3,051件から2014-15年には3,844件に26%増加しました。

M2グループの通信事業者ブランドの3社もすべて、苦情の大幅な増加を見せました。 Commanderに対する苦情は、FY14の864件からFY15の1,500件までの73.6%と、iPrimusは1,072件から1,270件へと18.5%増加し、Dodoは3,187件から3,737件に17.3%増加しました。

その間、通信事業者Telstra、Vodafone、TPG、Virginはすべて顧客苦情番号を改善しました。テルストラの苦情は、2014-15年には55,529件に減少し、ボーダフォンは35,876件から19,311件に46.2%、TPGは4,759件から4,501件に5.4%、Virgin’sは3,460件から2,115件に38.9%減少した。

TIOの年次報告書はまた、ナショナルブロードバンドネットワーク(NBN)に関する消費者の68.6%の苦情の増加を明らかにした。

しかし、全体的には、通信業者のサービスに関する消費者の苦情は18ヶ月ぶりに低かった。

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