自社以外の視野でサービスを改善する

シンガポール – 市場プレイヤーによると、自社のサービスを改善する方法についてより深い洞察を得るために、企業は自らの産業外を見る必要があります。

Khoo Teck Puat病院のCEOであるLiak Teng Lit氏は、IBMが組織したスマートインダストリーシンポジウムのパネルディスカッションで、企業に「考えてもらいたい」と呼びかけて、業界の外を見てどのようにできるかについてのアイデアを集めた既存のサービスを改善する。彼らはまた、顧客のニーズを理解する上でもっと注意を払うべきだと彼は主張した。

医療業界では、医師間のコミュニケーションとコラボレーションを改善する必要があります。同氏は、多くの分野の専門分野が存在すると指摘し、同じ専門分野の専門家が同じ患者を治療しているにもかかわらず、互いに話をしない可能性があるため、合併症を引き起こす。

現在の組立ラインの方法は、患者がある専門医から別の専門医にシャッフルされるため、有益で時間がかかりません。

このように、同病院は、1時間以内に患者に必要な治療を提供するために、さまざまな専門家が集まる「F1ピットストップ」に変わることで、サービスの革新を促進することを望んでいる、と彼は述べた。

LiakのパネリストであったDBS Bankのカスタマーエクスペリエンス担当マネージングディレクター、Paul Cobban氏は、銀行や金融サービス分野では最適な顧客エクスペリエンスを提供することが重要だと述べています。

歴史的には、業界は、金融商品の開発とマーケティングに集中する代わりに、顧客やWebサイトやATM(自動預け払い機)などのさまざまな顧客の接点をあまり考慮していなかったという。

DBSは、競合他社と差別化するために、以来、これらのタッチポイントにもっと注意を払い、「タイムリーで正確かつ安全な方法で」サービスを提供することによって顧客のニーズを満たすことを目指しています。

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小規模から始めようとも、両社は、企業がサービス基準を向上させるための努力にあまりにも野心的で過度に介入すべきではないと強調した。

Liakは、そうしなければ、プロジェクトを大きな障害に陥らせて克服しなければならないかもしれないので、組織は「小さなものから始めよう」と言いました。

コブバンは、段階的な変化を開始するよりも壮大な “画期的な”革新を達成することは難しいと述べ、合意しました。

最高経営責任者(CEO)は、どのプロジェクトに着手して進捗状況を測定するかを決定する前に、重要な組織がサービスプロセスの面でどこにいるかを把握することが重要であると付け加えました。

「測定することは非常に重要です。そうしないと、進歩しているかどうかはわかりません」とLiak氏は言います。

パネリストでもあったIBMシンガポールのCTO、Foong Sew Bun氏は、ここでテクノロジーが果たすべき役割について述べています。プロジェクトの目標を示すと、企業はデータ分析ツールを活用して、革新できる分野を発見することができます。

結局のところ、サービスの革新は、サービスの革新を達成するために「生産性を向上させるために既存の新技術を使用しようとする試み」であると述べた。

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